Le service client fait partie ou fera partie de votre activité, dès l’instant où vous vendez quelque chose.

Et le client a toujours raison est forcément une phrase que vous avez déjà entendue.

Cependant, si vous partez dans cette optique-là, ça peut avoir de lourdes conséquences.

Je vais vous parler aujourd’hui de la manière dont vous allez pouvoir évaluer les demandes de vos clients.

Ensuite, je vais aborder les différentes réponses que vous pouvez apporter aux demandes de vos clients.

Et enfin, je vais parler de quelques cas dans lesquels vous devez absolument refuser de répondre de manière positive aux demandes de vos clients.

 

 

 

1ère étape : Evaluation de la demande

 

Alors, commençons par la phase d’évaluation de la demande de votre client.

Il est important de savoir précisément ce que le client veut, ce qu’il attend et l’objectif qui va derrière cette demande.

Vous allez tout simplement reformuler la demande de votre client avec vos propres mots, vos propres phrases, histoire de bien faire comprendre à votre client que vous avez compris sa demande.

Et si sa demande n’est pas très précise et s’il y a besoin de précision, vous allez lui poser toutes les questions qui vous permettront de pouvoir définir une réponse, une solution qui conviendra, qui va satisfaire votre client.

Une fois que vous avez fait le tour, vous avez eu ces différents échanges, vous serez alors à ce moment-là capable de savoir ce que veut le client, la solution que vous pouvez lui apporter ou la réponse que vous pouvez lui apporter et donc la finalité derrière de façon à ce que votre client soit pleinement satisfait.

Par exemple, un client qui vous demande à être remboursé, la demande elle est claire par contre que vous ne savez pas c’est la cause.

Si un client vous demande un remboursement parce que le produit est arrivé par exemple cassé, c’est une chose.

Et si le client demande à être remboursé après la période pendant laquelle il peut demander à être remboursé, c’est encore autre chose.

Si c’est une demande de remboursement parce que le client a cassé lui-même le produit ou parce qu’au bout de 6 mois, il se réveille en se disant : « je l’ai pas utilisé, je veux faire une demande de remboursement, on ne sait jamais si ça peut peut-être passer ».



Vous comprenez bien qu’on fonction de la cause, en fonction du moment, vous ne pourrez pas accéder à la requête du client.

Et donc dans ce cas-là, même si le client exige d’être remboursé, même si le client pense qu’il est dans son bon droit et que de son point de vue il a raison de demander le remboursement, vous avez quand même des informations sur lesquels vous pouvez vous appuyer pour pouvoir fournir une réponse, une solution, une validation ou pas de sa demande de remboursement.

 

 

2ème étape : apporter une réponse au client

 

Ensuite, une fois que vous avez déterminé clairement et précisément la demande, vous allez répondre à votre client.

La réponse peut-être tout simplement une transmission d’informations, ça peut être aussi une explication concernant l’utilisation d’une fonctionnalité.

En général, quand vous avez ce genre de réponse, c’est tout simplement que le client a une question en fonction d’un manque de connaissance, il n’a pas pris par exemple connaissance de la notice d’utilisation, ou il n’a pas consulté les réponses que vous avez fournies dans la foire aux questions que vous avez installées sur votre site, donc là c’est juste la transmission d’informations.

Mais votre réponse ça peut être aussi un argument de vente.

Vous avez un client qui pose une question sur une partie précise d’un de vos produits par exemple

Il suffira à ce moment-là de lui formuler une réponse pas trop technique, plutôt vulgarisée, qu’il comprenne bien tous les termes, qu’il en comprenne l’utilisation, le fonctionnement et la finalité.

Et c’est à ce moment-là que bien formulée, vous allez lui apporter en réponse, un argument qui va lui permettre de passer à l’achat.

Donc, il ne faut pas négliger les réponses.

Et enfin, votre réponse pourrait être aussi une liste d’arguments, bien amené qui peut permettre de faire changer d’avis votre client.

Peut-être que sa demande est un petit peu spécifique, peut-être qu’il a demandé à ce que vous modifiez vos conditions de vente, peut-être qu’il a demandé à modifier les conditions de livraison, etc.

Donc, peut-être que vous pourriez aussi lui répondre de manière à le faire changer d’avis, à lui montrer les points positifs dans votre mode de fonctionnement de façon à ce qu’il adhère à votre position, à votre mode de fonctionnement sans pour autant avoir à lui dire non de façon catégorique.

 

 

3ème étape : Arriver à un compromis ou pas

 

Maintenant, je vais vous citer quelque cas de figure dans lequel vous devez absolument donner comme réponse un refus.



Par exemple, vous pourriez avoir une demande qui fasse que vous devez déroger à une des clauses de vos conditions générales de vente.

Oui, vous pourriez déroger à une règle émise dans vos conditions générales de vente, mais dans ce cas ce serait un geste commercial et il ne faut pas non plus que ce soit une demande qui vraiment aille à l’encontre de vos conditions générales de vente, ça c’est important.

Donc, il faut absolument refuser si vraiment ça va trop loin.

Ensuite, vous pourriez avoir des demandes sur des prestations supplémentaires que vous ne fournissez pas.

Il est important aussi de savoir dire non à un client à ce moment-là s’il vous demande quelque chose que vous ne fournissez pas:

  • parce que vous ne savez pas faire,
  • parce que vous ne l’avez pas en prestation annoncée,
  • parce que vous ne voulez pas prendre de risques sur ce type de prestation là ou
  • tout simplement parce que vous ne voulez pas le faire.

Donc, si ce n’est pas possible pour vous, dans ce cas-là vous pouvez tout simplement émettre un refus et expliquer que vous nous fournissez pas ce type de prestation, c’est tout.

Par exemple, vous pourriez avoir la demande d’un client qui vous dit que, vous fournissez une prestation qu’il a trouvée chez un autre fournisseur.

Et que pour autant, cet autre fournisseur fournit une prestation supplémentaire et que pour lui c’est évident, vous devez aussi fournir ce type de prestation supplémentaire là.

Lui, il exige parce qu’il estime que ça coule de source et il estime avoir raison de vous le demander parce que pour lui c’est nécessaire, incontournable, etc, sauf que pour vous, non.

Vous, vous fournissez un produit en l’état, un service en l’état, si vos concurrents fournissent des prestations supplémentaires, ça concerne les concurrents.

Vous fournissez un produit ou une prestation avec des caractéristiques bien précises, le client prend ça, si ça lui ne convient pas, il va voir vos concurrents.

Et si lui, il estime qu’il a raison de vous le demander, de l’exiger, vous comprenez bien alors que votre positionnement ne peut pas être le client a toujours raison.

 

 

Refuser une demande d’un client

 

Vous pourriez avoir des demandes qui vous mettent dans l’embarras, dans ce cas-là ne réfléchissez pas très longtemps et mettez un refus.

Et vous pourriez aussi avoir d’autres demandes qui peuvent affecter la crédibilité de votre entreprise, de votre travail.

Vous ne devez pas mettre en danger votre entreprise parce qu’un client vous a fait une demande particulière, ça n’en vaut absolument pas la peine.

Ce ne sont que quelques exemples.

Mais vous voyez bien que même si la demande de votre client est bien argumentée et bien présentée et que c’est sa volonté, il n’a pas forcément raison.

Il n’aura pas forcément accès à ce à quoi il a demandé et vous n’êtes absolument pas obligé de vous plier à une requête, à une demande émise par un de vos clients.

Vous avez aussi des droits, vous avez aussi des devoirs, vous avez aussi des obligations, mais vous avez aussi une éthique de travail, un mode de fonctionnement, les conditions générales de vente qui régissent aussi vos rapports avec vos clients.

Donc, il faut savoir aussi mettre des limites.

Vous en serez bien plus respecté en émettant un refus plutôt qu’en fournissant une prestation qui n’est pas la hauteur ou en fournissant un produit qui ne conviendra pas au client ou qui ne remplit pas les critères souhaités par le client.

Et vous pourriez perdre bien plus qu’un client puisque ça pourrait aussi mettre en danger financièrement votre entreprise.